Clienti: Quello Che Ancora Non Sai!

D: “Alessandro, qual è la strategia migliore per instaurare un buon rapporto con i clienti?”

R: “Dobbiamo prima di tutto analizzarli, per comprendere nel dettaglio il loro modo di agire.”

L’argomento che vorrei trattare nell’articolo di oggi riguarda appunto gli aspetti comportamentali più nascosti dei clienti, elementi spesso trascurati in fase di trattativa commerciale.

Bene, partiamo subito! 🙂

Da più esperimenti scientifici è emerso che il cervello umano possiede molti circuiti diversi uno dall’altro, adibiti a funzioni differenti. Alcune parti di esso sono specializzate nella trasmissione di informazioni emotive, altre sono dedicate alle funzioni dell’intelletto.

A volte ci sentiamo tristi senza motivo, poiché intervengono emozioni e sentimenti in grado di stimolare le nostre reazioni inconsapevolmente. Tutto ciò non è altro che la conclusione tratta da Freud e da altri neuro-scienziati sui processi inconsci della mente, una grande scoperta verso la comprensione delle relazioni interpersonali.

Per quanto riguarda il settore delle vendite, quindi, non ci sono dubbi sul fatto che una reazione emotiva possa minare l’esito positivo di una trattativa.

I clienti sono prima di tutto persone che desiderano sentirsi comprese, apprezzate e guidate nella fase d’acquisto di un prodotto. Ogni venditore, pertanto, deve imparare ad accettare e rispettare le sue peculiarità, per quanto possano sembrare bizzarre o indisponenti.

Non mi stancherò mai di ripetere che è necessario ricorrere alla comprensione empatica, se davvero si vogliono riconoscere gli stati d’animo altrui. Riconoscere le emozioni dei clienti è la vera chiave verso il successo in ambito commerciale.

Un venditore inesperto, prima ancora di apprendere le giuste Tecniche di Vendita e Negoziazione, deve imparare a rapportarsi correttamente con il cliente, perché, senza una stabile relazione su cui poggiare l’intera strategia, c’è il rischio di mandare tutto a rotoli.

A seguito di una lunga esperienza lavorativa come Sales Manager posso affermare che – nonostante la grande varietà di sfumature emotive – qualsiasi cliente finisce per cadere in atteggiamenti e comportamenti piuttosto comuni.

Da cosa sono mosse le nostre scelte emotive e i nostri desideri?

Da valori etici come l’amore, la felicità, l’ambizione, la salute, la ricchezza, l’utilità verso il prossimo, e chi più ne ha più ne metta. Ognuno di noi hai una risposta plausibile a queste domande e sta proprio lì il modo per conquistare la mente delle persone.

Chiaramente non sarà semplice entrare in sintonia con un potenziale cliente, soprattutto all’inizio della conoscenza, spesso dominata da incertezze e diffidenza.

Il Fattore Paura

Durante i miei workshop sulle vendite rivolgo sempre la seguente domanda ai partecipanti in aula:

“Come affrontate le vostre paure e quelle del cliente?”

Silenzio di tomba.

Ci sono molti aspetti ed eventi della vita quotidiana che possono dar vita ad un sentimento di paura.

Nel mondo delle vendite la paura può colpire entrambi i protagonisti dell’interazione, cioè venditore e cliente.

Le Paure del Venditore:

Paura di non essere all’altezza della situazione

Paura di affrontare le obiezioni e le critiche del cliente

Paura di ricevere rifiuti continui

Paura di non chiudere la trattativa in modo positivo

Paura di essere dominato dal cliente

Le Paure del Cliente:

Paura di rifiutare la proposta

Paura di perdere tempo

Paura di perdere soldi

Paura di fare scelte troppo affrettate

Paura di affidarsi nelle mani dei venditori

Paura di perdere un’opportunità

Paura di prendere una fregatura

Al di là delle varie sfaccettature e della veste che assumerà, prima o poi la paura farà il suo ingresso nelle vostre conversazioni con i clienti ed è bene sapersi muovere al meglio.

C’è un unico modo per superare i propri timori e quelli del cliente, ovvero conoscerne il meccanismo di funzionamento.

Beh, sappiate che la scienza ha dato una valida risposta in merito, aprite bene le orecchie.

Lo stato d’animo di paura dipende da un piccolo agglomerato di neuroni a grappolo e a forma di mandorla che prende il nome di amigdala, situato nello strato più antico del nostro cervello.

Sentimenti negativi come la paura ci vengono in soccorso di fronte alle minacce del mondo esterno.

L’amigdala analizza automaticamente ogni persona che incontriamo, per stabilire se è degna o meno di fiducia; è una sorta di campanello d’allarme che ci mette in guardia di fronte agli estranei.

In sostanza, ogni essere umano è dotato di un sistema di reazione automatica alla paura.

I venditori si trovano spesso a lavorare in situazioni ostili e devono agire con disinvoltura in un campo già minato dai pregiudizi del cliente.

Di fronte a reazioni di paura, fuga o aggressività – scatenate appunto dall’amigdala – dovete capire che non c’è nulla da fare per tentare di bloccarle, proprio perché si tratta di un processo spontaneo e inconscio.

Il Fattore Rabbia

Le reazioni di rabbia sono praticamente immediate e una prima impressione negativa può scatenare l’inferno.

La rabbia del cliente – o comunque un suo fastidio generale – può essere alimentato da piccole motivazioni negative che si accumulano fino al punto di esplodere.

In queste circostanze è bene correre ai ripari, poiché “prevenire è meglio che curare”.

Il venditore, perciò, deve sviluppare “3 Gradi di Consapevolezza”:

Deve conoscere il sistema automatico di reazione del cliente.

Deve individuare i segnali fisici che preannunciano l’attacco d’ira del cliente.

Deve prepararsi un elenco di possibili risposte efficaci da utilizzare al momento opportuno.

Quali sono le azioni che preannunciano un improvviso attacco di rabbia del cliente?

Eccone alcune particolarmente evidenti:

Inizia a tamburellare sul tavolo

Muove le gambe di continuo

Vi interrompe più volte durante la conversazione

Fa respiri profondi e lunghi

Sbuffa

Alza il volume della voce

Non dà feedback d’ascolto

Stringe i pungi

Davanti a tutto ciò avvertirete una sensazione di tensione e calore allo stomaco, rigidità cervicale, disorientamento e imbarazzo. È tutto normale, il vostro corpo ha cominciato a percepire ciò che accadrà di lì a poco.

Finché la vostra reazione e quella del cliente non troveranno un momento di calma emotiva, il mio consiglio è quello di “non dire” e “non fare” nulla. Qualsiasi frase pronunciata potrebbe essere usata contro di voi.

Solo quando la situazione si sarà ristabilita su un piano di tranquillità potrete proseguire il vostro colloquio con disinvoltura. Prima di allora, non date credito all’orgoglio personale e non fatevi prendere dall’istintività, entrambi cattivi consiglieri delle vendite.

Dale Canergie – uno dei più famosi e apprezzati oratori di tutti i tempi – scrive in uno dei suoi libri: “Cercate onestamente di mettervi nei panni del vostro interlocutore. Chiedetevi: se fossi nei panni di questo qui, come mi sentirei? Come reagirei? Ed eviterete di sprecare tempo e di arrabbiarvi per nulla.”

Conclusioni

I sentimenti negativi espressi dai clienti metteranno a dura prova il vostro self control, me ne rendo conto, ma ricordate, c’è sempre un motivo dietro a un comportamento apparentemente insensato.

Ogni parola sgradevole, ogni tono polemico, ogni atteggiamento di arroganza, nascono da una causa di natura emotiva.

Mentre sarete impegnati a trovare la giusta risposta, la vostra mente non prenderà più nota di tutti gli sgarbi subiti.

Concentratevi su questo aspetto e otterrete una serie di vantaggi: