Come Rispondere ai Commenti Negativi su Facebook e Salvare la Faccia

30/01/19 12.45 / pubblicato in Comunicazione Vincente, Social Media, social da Alessandro Ferrari

Come Rispondere ai Commenti Negativi su Facebook e Salvare la Faccia

Haters o non haters, questo è il problema!

Per chi utilizza Facebook per lavoro, che sia per il proprio brand o per altre aziende, i commenti negativi sono all’ordine del giorno.

Giustificati o meno, i dibattiti e le schermaglie su Facebook, e sui social network in generale, fanno oramai parte della nostra quotidianità, tanto da portare alla creazione di pagine che come core business, hanno proprio quello di selezionare le “migliori” diatribe e riportarle al pubblico.

Affinché anche tu non entri a far parte di questo database, ecco qualche piccolo suggerimento su come rispondere ai commenti negativi su Facebook evitando un irreparabile danno reputazionale.

Prevenire è meglio che curare

Il primo passo per chi decide di utilizzare Facebook come strumento di business è la strategia. Per strategia intendo costruire una linea editoriale social chiara, che sia la base di tutte, e sottolineo tutte, le azioni che andrai a compiere sul canale. Se ti interessa approfondire l'argomento ti invito a leggere questo post dove spiego 5 Errori che le Aziende Fanno sui Social.

Studia la concorrenza, per capire come si muovono quando incappano in una crisi aziendale (o crisis management), così da imparare da chi gli errori li ha già commessi.

Per capire come rispondere ai commenti negativi su Facebook è importante anticipare le possibili criticità, creando sulla tua pagina Facebook una policy per coordinare i commenti: in questa maniera informerai tutta la tua community che non sono ammessi commenti volgari o che inneggiano alla violenza, come anche minacce e bestemmie. Farlo è semplicissimo: basta andare nelle impostazioni della tua pagina e settare il “filtro volgarità” secondo le tue esigenze.

Rispondere ai commenti negativi su Facebook: le linee guida

L’aspetto principale per curare in maniera ottimale una crisis management è ragionare a mente lucida senza farsi prendere dal nervoso o agendo d’istinto.

La crisi deve essere governata in maniera lucida, con onestà intellettuale e chiarezza verso il tuo pubblico: ricorda sempre che sono tuoi clienti o potenziali tali!

Mostrare rispetto verso la tua community senza sorvolare o rispondere in maniera impulsiva sono i primi passi per comprendere come rispondere ai commenti negativi su Facebook.

Ma non sono certamente gli unici:

  • Mai utilizzare un linguaggio volgare;
  • Mai utilizzare un tono alterato;
  • Mai ribattere in maniera disinteressata e/o fredda;
  • Mai utilizzare copia incolla generici: se la risposta che devi dare a più utenti è sempre quella accompagna almeno il messaggio standard con il tag del nome dell’utente;
  • Ringrazia sempre per il commento, sia esso positivo, negativo o distruttivo;
  • Utilizza sempre un tono solare e positivo;
  • Utilizza sempre un linguaggio professionale ma amichevole, ricorda pur sempre che stiamo parlando di un social network, non essere eccessivamente formale;
  • Mai rifiutare il confronto: se scatta una discussione con più utenti cerca sempre di moderarla e intervenire al momento giusto;
  • Se questi tipi di situazioni diventano frequenti, creati uno storico con tutte e casistiche, così da imparare dagli errori ed evitare in futuro il ripetersi di tali spiacevoli situazioni.

Per capire in maniera ancora più approfondita come rispondere ai commenti negativi su Facebook è importante conoscere tutti i meccanismi del suo funzionamento: scarica gratuitamente la guida cliccando qui sotto.

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