Ho scoperto da solo, e con tanta fatica, come chiudere facilmente qualsiasi trattativa di vendita.
La maggior parte dei venditori si trova a dover presentare il suo prodotto a potenziali clienti che ignorano molte delle caratteristiche principali come prezzo e vantaggi. Le obiezioni nascono fondamentalmente per ignoranza da parte del cliente.
Pensaci! Quando vai a prendere un prodotto che consumi abitualmente non hai necessità di avere informazioni aggiuntive. Le obiezioni nascono nel momento che un venditore ti propone qualcosa di nuovo, qualcosa che non conosce a fondo, qualcosa che merita un attenta valutazione, qualcosa che non stavi cercando o ancora qualcosa che costa molto e ti impone un’analisi ulteriore.
Mi occupo di vendite da oltre 30 anni e non mi è mai capitato di concludere un buon affare senza almeno ricevere alcune obiezioni da parte del cliente. Posso dirti che attraverso le obiezioni puoi realmente capire se il cliente è interessato al tuo prodotto e lo sta valutando.
Concorderai che le obiezioni sono l’ultimo ostacolo prima della stretta di mano con il cliente e sappiamo tutti quanto delicata e importante sia questa fase di vendita.
Per questo motivo ho deciso di “regalarti” questa super guida alla gestione delle obiezioni che riprende anche alcuni tra i più importanti concetti del mio ebook “Come Superare Le Obiezioni nella Vendita” la mia opera omnia sulla gestione delle obiezioni.
Ma torniamo a noi…
Come anticipato precedentemente, le obiezioni nascono quando il cliente non ha ancora deciso di acquistare il tuo prodotto/servizio. Nessuno acquista un prodotto nuovo senza essere passato attraverso questa fase. Puoi essere sedotto dall’idea che nella vendita online il cliente abbia eseguito l’acquisto senza essere passato per la fase della gestione delle obiezioni ma non è così. Il cliente si è posto delle domande e ha cercato in rete le sue risposte. Il che comporta anche un ulteriore vantaggio per il venditore. Quello di trasformarsi da venditore di prodotti a raccoglitore di ordini.
Come superare qualsiasi obiezione e diventare un Asso della Vendita
Nella vendita online, più concretamente, la gestione delle obiezioni è sviluppata attraverso una serie di sistemi che vanno dagli articoli di vendita ai forum di supporto, dai feedback degli utenti, alle testimonianze fino al numero verde di assistenza telefonica oppure alla chat istantanea. Vedremo più avanti che, per la vendita offline e durante la gestione delle obiezioni, ciò richiede l’utilizzo delle tecniche di “pre-frame e post-frame”.
Nella vendita offline, il venditore che fa visita ai clienti, si trova necessariamente di fronte a obiezioni concrete e dirette del cliente. In questa “modalità” il venditore deve agire da artista. Soppesare non solo i termini, ma anche il tono, il volume e il colore della voce. Tratto ampiamente questo aspetto nei miei road show: “Il Linguaggio del Corpo per Avere Successo” e in parte anche in “Comunicazione Assertiva”.
Il cosa e il come si dice, hanno quindi una grande importanza agli occhi del cliente. Il cliente che non ti conosce si crea una sua opinione in base a come parli e come ti atteggi.
Un’altra delle competenze necessarie per essere una vero ASSO DELLA VENDITA è la capacità di fare le giuste domande. Le obiezioni possono nascere per 2 diversi motivi:
mancanza di interesse > obiezione volta a chiudere la trattativa;
indecisione > obiezione volta a ottenere più tempo o più informazioni.
Attraverso le domande il venditore può qualificare il prospect, capire le reali necessità, motivazioni e problematiche del cliente e infine suggerire le opportune soluzioni.
Ti è mai capitato di sentire frasi del tipo: “Devo pensarci”, “Adesso non ho tempo per decidere”, “Devo parlarne con mia moglie/marito”
Certamente avrai sentito molteplici varianti… e ancora ti ripeto che:
Superare le obiezioni non è una scienza. È un’arte!
Devi far comprendere al cliente che accetti e comprendi le sue esitazioni per poi sondare con domande qualificanti la reale natura delle sue esitazioni:
“La capisco/ Ti capisco, è una decisione importante…”
“forse è l’impegno economico a preoccuparla maggiormente oppure sono alcuni dei termini contrattuali che non le sembrano chiari? ”
Non è sempre facile svelare le reali obiezioni del cliente. Spesso il cliente fugge al confronto perché rivelando le vere intenzioni corre il rischio di doversi impegnare nella vendita.
Superare le vere obiezioni del cliente
Nel corso di questo articolo, ti guiderò e aiuterò a superare le reali obiezioni del cliente.
Quante volte hai sentito queste 6 obiezioni?
Costa troppo;
Non ho tempo;
Non ci credo;
Il vostro prodotto non funziona con me;
Non ne ho bisogno;
In questo momento non mi serve;
Certo possono essere riformulate in modi differenti ma indicano sempre una resistenza all’azione del tuo cliente.
Le sei obiezioni più comuni qui sopra elencate evidenziano sostanzialmente una o più resistenze. Ecco quali:
MANCANZA DI DENARO
MANCANZA DI TEMPO
MANCANZA DI FIDUCIA
MANCANZA DI URGENZA
Facciamo qualche esempio…
Se qualcuno ti dice che il tuo prodotto costa troppo puoi arrivare a diverse conclusioni:
Il cliente sta comparando il tuo prodotto/servizio con quello di un concorrente che è meno costoso;
Il cliente tenta di ottenere uno sconto;
Il cliente ha un budget prefissato;
Il cliente ha delle proprie ragioni su quanto dovrebbe realmente costare il tuo prodotto;
Nota che nell’ultima opzione ti ho parlato di credenze personali del cliente.
Questo perché ognuno di noi ha opinioni e visioni differenti su tutto ciò che ci circonda. Se ad esempio ti chiedo di pensare alla parola fuoco, tu puoi associarla ai falò che facevi da giovane sulla spiaggia, alle belle compagnie e all’amore.
Se però hai avuto un’esperienza negativa legata al fuoco, ti sei scottato, o qualcuno a te caro si è scottato o peggio ancora è stato vittima di un incendio, beh allora, la parola fuoco assume un significato diverso.
Capisci che a fare la differenza non è tanto il concetto di fuoco, ma la cornice che usiamo per identificarlo.
È evidente che scoprire la reale resistenza e le credenze del cliente ti porta ad uno stato successivo nella fase di gestione delle obiezioni e può aiutarti a riformulare la tua presentazione per “mostrarla” in un’ottica più congeniale per il tuo cliente.
Stiamo parlando del REFRAMING.
Vendere una stufa a pellet a qualcuno che ha perso la casa per colpa di un incendio richiede uno sforzo di reframing straordinario.
Fortunatamente, quando si inizia una conversazione con qualcuno si ha la possibilità di definire il punto di osservazione. (Pre-Frame o pre-modellamento)
Uno dei più straordinari esempi di pre-frame è riportato nel libro più volte citato, Le armi della Persuasione, di Robert Cialdini che riporto di seguito.
Cari papà e mamma, da quando sono partita per il collegio ho trascurato di scrivervi e mi dispiace della mia negligenza per non aver scritto prima d’ora. Adesso voglio informarvi di tutto, ma prima di leggere, per piacere mettetevi a sedere. Non leggete più avanti se non siete seduti, d’accordo? Bene, allora, sto abbastanza bene ormai. La frattura del cranio con commozione cerebrale che mi sono fatta saltando dalla finestra del dormitorio quando è andato a fuoco, poco dopo il mio arrivo, ora è guarita discretamente. All’ospedale sono rimasta appena due settimane e ora ci vedo quasi normalmente; ho solo mal di testa una volta al giorno. Per fortuna, all’incendio del dormitorio e al mio salto dalla finestra assisté un benzinaio che lavora qui accanto: è stato lui a chiamare i pompieri e l’ambulanza. È venuto anche a trovarmi all’ospedale e siccome non sapevo dove andare per via dell’incendio, è stato tanto carino da invitarmi a dividere con lui il suo appartamento. A dire la verità è una stanza nello scantinato, ma è piuttosto graziosa. È un gran bel ragazzo e ci siamo innamorati alla follia e abbiamo intenzione di sposarci. Non abbiamo ancora deciso il giorno esatto, ma sarà prima che si cominci a vedere la mia gravidanza. Ebbene sì, mamma e papà, sono incinta. Lo so che non vedete l’ora di diventare nonni e so che avrete per il bambino lo stesso affetto e la stessa tenerezza che avete avuto per me quando ero piccola. La ragione del ritardo del nostro matrimonio è che il mio ragazzo ha una piccola infezione che ci impedisce di fare gli esami del sangue prematrimoniali; per disattenzione l’ha attaccata anche a me. Sa che lo accoglierete in famiglia a braccia aperte. È gentile e, benché non sia tanto istruito, ha una grande ambizione. Anche se è di razza e religione diverse dalle nostre, so che la tolleranza che avete manifestato così spesso non vi permetterà di prendervela per questo. Ora che vi ho aggiornati, voglio dirvi che non c’è stato nessun incendio, non ho avuto fratture del cranio o commozioni cerebrali, non sono stata all’ospedale, non sono incinta, non sono fidanzata, non ho preso nessuna infezione e non ho nemmeno il ragazzo. Però, ho avuto appena la sufficienza in storia e sono stata bocciata in chimica, ma voglio che questi voti li vediate nella prospettiva giusta. Con tanto affetto, vostra figlia Maria
Tratto da Le armi della persuasione, Robert B. Cialdini, Giunti Editore
Non male come pre-frame vero?
4 Esempi Pratici per Superare ogni Tipo di Obiezione
Caso Zero: Pre-Modellamento temporale
Punto di vista dell’Asso della Vendita: Voglio prevenire obiezioni sul costo.
Pre-modellamento: “Signor Rossi, so bene che quello che desidera di più è pagare tutte le bollette, il mutuo della banca e le tredicesime degli operai, ecco perché deve partecipare al mio corso di vendita. Così non se ne dovrà più preoccupare, e riuscirà a generare i profitti che ripagheranno ampiamente sia il corso sia di far fronte a tutte le altre sue necessità, compresi i gioielli e le vacanze di sua moglie”.
Caso 1: Rimodellamento attraverso il contenuto
Obiezione: “Non posso comprare il tuo corso di vendita perché non posso permettermelo”.
Analisi: Il cliente ritiene (CREDENZA) di non poter sostenere il costo del corso.
Punto di vista dell’Asso della Vendita: Non è un problema di denaro ma di insicurezza del cliente. È necessario fornire al cliente il punto di vista per rivalutare l’investimento.
Rimodellamento: “Signor Rossi, non è una questione sul partecipare o meno al mio corso di vendita. Stiamo parlando di migliorare rapidamente le sue capacità senza dover imparare dai suoi errori che le costerebbe tempo e molto più denaro”.
Caso 2: Rimodellamento con schiacciata
Obiezione: “Non posso comprare il tuo corso di vendita perché non posso permettermelo”.
Analisi: Il cliente ritiene (CREDENZA) di non poter sostenere il costo del corso.
Punto di vista dell’Asso della Vendita: Il cliente non ha una reale visione sul futuro a lungo termine e gli effetti della sua strategia, va educato.
Rimodellamento: “Signor Rossi, può permettersi di perdere i suoi clienti per degli errori di vendita? E’ forse questo il prezzo che intende pagare?”.
Caso 3: Rimodellamento con giochi di parole a presupposto inverso
Obiezione: “Non posso comprare il tuo corso di vendita perché non posso permettermelo”.
Analisi: Il cliente ritiene (CREDENZA) di non poter sostenere il costo del corso.
Punto di vista dell’Asso della Vendita: Il cliente è confuso e indeciso.
Rimodellamento: “Signor Rossi, come è possibile che gli “effetti negativi” dovuti al non partecipare al mio corso la portino a pensare che non può permettersi il mio corso?”
Caso 4: modellamento post temporale (post-frame)
Punto di vista dell’Asso della Vendita: Porto il cliente a immaginare il futuro senza il mio servizio.
Rimodellamento: “Signor Rossi, dove pensa che sarà da qui a un paio d’anni se non migliorerà il suo sistema di vendita?”
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