Per un Customer Service di Successo

Per un Customer Service di Successo

Il Customer Service (o Assistenza Clienti) consiste nel fornire servizi ai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto.

Oggi, l’obiettivo principale di un’azienda non si deve ridurre alla sola realizzazione del profitto, ma è necessario soddisfare anche i bisogni e i desideri dei clienti.

Non molti anni fa al centro di ogni business c’era la merce e lo scopo era quello di arrivare ai consumatori attraverso una produzione di massa. Le persone acquistavano qualcosa, diventavano clienti fidelizzati ed il gioco era fatto!

Poi le regole del mercato sono cambiate ed ora il fulcro di una qualsiasi attività commerciale non è più il prodotto, bensì l’acquirente.

Se volete essere leader del settore in cui operate, non vi basterà applicare la politica del basso costo ai vostri articoli. In alcuni casi, anzi, tale approccio potrebbe mettere in discussione l’immagine aziendale.

Per ottenere un buon risultato in termini economici, quindi, il ruolo fondamentale deve essere svolto dal servizio offerto al consumatore, da intendersi come parte integrante del processo di vendita.

Vi faccio l’esempio di una persona che entra in un centro commerciale per acquistare un computer:

il bene in oggetto si troverà sicuramente in diversi punti vendita con differenze di costo minime. Il rapporto qualità/prezzo verrà quindi valutato relativamente e la decisione di comprare in un determinato negozio dipenderà dal grado di soddisfazione del cliente, misurato in base alla qualità dei servizi proposti.

Dopo questa premessa, potrebbe sembrare tutto semplice e scontato, eppure il Customer Service risulta uno dei temi più ostici dei nostri tempi.

Come si fa a perdere i clienti?

Spesso ci capita in prima persona di essere insoddisfatti dei servizi che riceviamo, al punto di cambiare luogo d’acquisto.

L’azienda “X” conclude una trattativa, poi, a causa del disservizio e della cattiva assistenza, perde quel cliente che ha tanto lottato per conquistare e strappare alla concorrenza.

Ponetevi questa domanda: dopo aver effettuato una vendita, ci mettete la stessa intensità nel mantenere i clienti acquisiti? Probabilmente no.

Ecco i “7 Peccati Capitali del Customer Service” di cui ognuno di voi è stato vittima almeno una volta:

  1. Considerare i guadagni più importanti dell’assistenza
  2. Elogiarsi per la vendita conclusa senza considerare gli altri fattori
  3. Non organizzare una squadra efficiente e scaricare il lavoro sugli altri: la frase “Non è un mio compito” è tipica di molti contesti aziendali
  4. Non motivare i propri dipendenti sufficientemente
  5. Non ascoltare e anticipare la risposta ancor prima di aver chiara la situazione
  6. Non prestare attenzione alla concorrenza e ai clienti
  7. Offrire un servizio solo a parole o nel peggior caso mentire

I Segreti per un Ottimo Customer Service

Il servizio clienti rappresenta un punto cruciale e delicato lungo la strada per il successo, dunque vi consiglio di seguire alcune linee guida vincenti:

  • Un discreto customer service non è più accettabile, deve essere eccellente
  • Il customer service deve essere efficiente al 100% fin dall’inizio
  • Considerate gli errori come occasioni per migliorare le vostre prestazioni
  • Fate sentire importanti i vostri clienti mostrando interesse, disponibilità e comprensione
  • Mostratevi simpatici e spiritosi: il cliente si sentirà più a suo agio
  • Imparate a porre le domande in modo corretto
  • Prendete appunti e chiedete conferma all’interlocutore di quanto scritto
  • Imparate l’arte dell’ascolto attivo ed interpretate le parole
  • Cercate di individuare l’obiettivo, i dettagli e le conclusioni
  • Non interrompete il cliente durante la conversazione
  • Non passate alla risposta prima ancora di aver sentito la domanda
  • Osservate il linguaggio del corpo: spesso le implicazioni sono più significative delle parole pronunciate
  • Digerite le critiche prima di intervenire nella discussione
  • Assumetevi le vostre responsabilità di fronte alle richieste dei clienti e non attribuite la colpa agli altri
  • Rispondete tempestivamente ai reclami e non dopo giorni

3 Esempi Vincenti di Customer Service Online

Apple

Nel sito ufficiale – alla voce “Supporto” – è possibile visualizzare i manuali online, scaricare gli ultimi aggiornamenti, collegarsi con altri utenti Apple attraverso una community, ottenere assistenza, supporto e consulenza da parte di tecnici professionisti.

Customer Service

Amazon

Nel sito e-commerce numero uno al mondo, diverse sono le operazioni attuabili a livello di assistenza. Il cliente può gestire/cancellare gli ordini, avviare la procedura per il reso dei prodotti e gestire le modalità di pagamento. Inoltre, nella sezione “Aiuto” troviamo informazioni utili come: argomenti consigliati, gestione dell’account, pagamenti, spedizione e consegna.

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Nike

Nel sito ufficiale – alla pagina “Assistenza” – il cliente può: gestire gli acquisti online, verificare l’autenticità dei prodotti, ottenere un profilo tramite iscrizione, ottenere informazioni relative a news ed eventi, ottenere informazioni sui prodotti personalizzati NikeId e sui Personal Trainer Nike Plus.

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Concludendo, queste valide indicazioni vi aiuteranno ad offrire servizi di qualità ai vostri clienti e solo così si giungerà ad un’autentica forma di fidelizzazione. Molto dipenderà dalla vostra lungimiranza: dovrete andare oltre l’obiettivo di vendita, vedendo nei costi dell’assistenza una forma di investimento per il futuro.

Pensa in Grande!

Alessandro Ferrari


Author: Alessandro FerrariAutore, Imprenditore e Formatore esperto in Comunicazione, Tecniche di Vendita e Inbound Marketing.

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