ERRORI: Come Scusarsi con un Cliente via Email e Correre ai Ripari

02/01/19 10.00 / pubblicato in Email Marketing da Alessandro Ferrari

ERRORI: Come Scusarsi con un Cliente via Email e Correre ai Ripari

Capita, anche quando non dovrebbe capitare.

Che tu lavori da solo oppure in team, gli errori sono purtroppo una circostanza inevitabile sia quando sono causati da persone, sia quando sono causati da bug di sistemi informatici. Certamente è giusto cercare di affinare i processi interni alla tua azienda per fare in modo che non capiti niente di grave, ma a volte capita. E bisogna scusarsi con il cliente. Come fare?

Ci sono errori… ed errori.

Già ammettere che l’errore dipende da noi è un boccone amaro da ingoiare. Scusarsi poi è difficilissimo. Ma è questione di correttezza. Quindi, nel momento in cui le tue verifiche stabiliscono che l’errore è stato tuo, interno, è il momento di agire. Lo puoi fare in due modi:

  • Gestire l’errore con una telefonata personale del responsabile, offrendo magari un bonus in compensazione.
  • Gestire l’errore con un’email.

Se l’errore è grave e riguarda un solo cliente, la telefonata da parte del responsabile è consigliata: risulta personale e appiana sempre il clima di tensione. Se invece l’errore è dovuto a un disguido di carattere tecnico o riguarda molti ordini evasi in modo sbagliato, può andare bene anche inviare una email. 

Se l’errore è tecnico...

In un momento in cui le aziende lavorano sempre più con strumenti online, o addirittura con e-commerce, prevedere un margine d’errore – e conseguentemente una prassi per gestirlo – è, come minimo, opportuno. Pensa se ordinassi dei libri come regali di Natale e ti arrivassero dei titoli completamente sbagliati. Ovviamente il disagio sarebbe enorme. Ma se l’e-commerce ti mettesse a disposizione il reso e la spedizione rapida omaggio per rimediare, l’errore si trasformerebbe in una esperienza d’acquisto positiva.

Ecco, per rimediare agli errori prevedi quello che potrebbe succedere e crea un automatismo con le e-mail. E qui arriva il grande punto interrogativo. 

Come scusarsi con un cliente via email?

  • Scusati subito, non alla fine. Inizia la tua email con le scuse. Solo in un secondo momento spiega cosa ha generato l’errore.
  • Evita giri di parole o la ricerca di capri espiatori: se hai sbagliato, hai sbagliato.
  • Offri una compensazione (come una prenotazione gratuita, il ritiro e la nuova spedizione rapida gratuita); questo servirà a trasformare l’esperienza d’acquisto del tuo cliente e l'alone negativo sparirà.
  • Promettere, a fronte di un reale impegno da parte dell’azienda volto al miglioramento del servizio, che non succederà più. Questo ti servirà se vuoi che il cliente torni ad acquistare da te.
  • Ribadire le scuse in chiusura delle e-mail con i saluti.
  • Inserire una firma personale. 

Esempio.

No.

Buongiorno Alessandro,

il nostro sistema informatico ha avuto un guasto tecnico e, per cause di forza maggiore, il suo ordine non è stato evaso correttamente.

Ci auguriamo che accetti le nostre scuse, inviandole un buono sconto sul prossimo ordine. 

Centro assistenza

Azienda

 

Sì.

Buongiorno Alessandro,

mi scuso personalmente per l’errore: non sarebbe dovuto capitare.

Abbiamo fatto delle verifiche e scoperto che è dipeso da un guasto tecnico interno. Ho dato personalmente indicazioni per risolvere, in modo che non accada più a nessun cliente. 

Per risolvere il problema provvederemo immediatamente al ritiro della merce e alla consegna del suo ordine entro 24 ore.

Il nostro corriere le consegnerà a mano anche un campione del nostro nuovo prodotto, come omaggio da parte mia, augurandomi di poter riconquistare la sua fiducia. 

Buona giornata

Nome e Cognome

Responsabile Azienda

  

Che ne pensi? La seconda versione, secondo me, risulta molto più personale ed efficace. 

Spendo solo qualche riga per sottolineare il punto finale: la firma personaleNiente irrita di più che rendersi conto che a gestire un problema sono delle e-mail automatiche o degli impersonali centri assistenza che non si rivelano risolutivi prima di 7-8 telefonate di protesta. Quando ci sono dei problemi tutti spariscono, nessuno vuole gestirli. Invece è opportuno metterci la faccia. 

In un mondo in cui le comunicazioni aziendali viaggiano sempre più online, attraverso le email, sapere come usare questo strumento diventa indispensabile. Per questo ho realizzato una guida che offre agli imprenditori e ai professionisti degli schemi pratici per realizzare testi efficaci. 

Grazie a testi persuasivi ed efficaci puoi trasformare una criticità in una nuova opportunità per la tua azienda.

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Pensa in grande!
Alessandro Ferrari

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