Quando ero un venditore inesperto e alle prime armi, non badavo molto alle emozioni dei miei clienti, il mio obiettivo era concludere la vendita in fretta per passare subito ad un altro cliente.
In fin dei conti, questo era quello che allora credevo: più trattative chiudevo e più ero bravo!
Certo, in teoria questo è corretto. Tuttavia dimenticavo di considerare un aspetto molto importante:
Le persone più che un prodotto o un servizio, in realtà comprano prima di tutto Emozioni.
Che cosa significa questo?
Vuol dire che se ti cali nella parte del venditore freddo e senza scrupoli, il cui obiettivo è solo quello di generare profitto e portare a casa la provvigione, beh di strada ne farai poca!
Il segreto invece sta nell’ascoltare attentamente il cliente vivendo i suoi stati d’animo, attraverso quella dote fantastica che è l’Empatia.
Parlo molto spesso di Empatia durante i miei seminari e sul mio blog dedicato alla comunicazione.
Vuoi sapere per quale motivo?
Sono pienamente convinto che sia una qualità davvero straordinaria per migliorare non solo i rapporti interpersonali con gli altri ma soprattutto per valorizzare se stessi.
L’Empatia ci permette di entrare in sintonia con gli altri al punto da sentirne e comprenderne a fondo sentimenti e stati d’animo, in una sorta di scambio emozionale destinato a rafforzare e consolidare feeling e stima reciproca.
Comprendere in profondità le emozioni altrui (senza ovviamente perdere di vista la propria prospettiva) ci rende più umani, meno freddi e più vicini a quel concetto di sensibilità che al giorno d’oggi, in una società sempre più frenetica e intrisa di tecnologia, sembra quasi essersi estinto.
Probabilmente ora ti starai chiedendo cosa centri l’Empatia con il Marketing e le Vendite. In realtà sono due concetti che hanno molto comune e anzi, direi che sono quasi indivisibili.
Se ci pensi bene qualsiasi strategia di marketing è finalizzata alla soddisfazione dei bisogni del tuo target. E per realizzare i desideri dei nostri clienti dobbiamo prima comprenderne in profondità le emozioni e valutare dettagliatamente cosa vogliono davvero.
Solo in questo modo infatti, analizzando l’esistenza di un bisogno inespresso da colmare, il nostro prodotto/servizio può davvero fare centro ed avere successo!
Possiamo quindi riassumere brevemente questo importante concetto con questa equazione:
SUCCESSO (incremento delle Vendite) = EMPATIA + STRATEGIA DI MARKETING EFFICACE
Vi sembra strano? Niente affatto!
Se riflettete bene, l’unico modo per decretare il successo di un prodotto o di un servizio è proprio quello di studiarne a priori l’impatto che avrà sul target di riferimento. Un target che di fatto è composto di persone con dei sentimenti e solo se saprete comprenderli pienamente, avrete centrato l’obiettivo!
Come applicare l’Empatia al mondo del Marketing e delle Vendite?
Se partiamo dal presupposto che essere empatici significa prima di tutto Ascoltare, concorderete con me nel dire chel’Ascolto dei bisogni del cliente è alla base di qualsiasi buona strategia di Marketing e di Vendita.
Inoltre negli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria rivoluzione grazie all’avvento del web e dei social media, un cambiamento epocale che ha trasformato il consumatore puramente passivo, ad un ruolo attivo, con possibilità di esprimere le proprie opinioni e di far sentire la propria voce.
Si parla a tutti gli effetti di “Consum-Attore”, non più una semplice comparsa quindi, ma un consumatore che grazie al potere concesso dal web e dai social media, si compiace del suo nuovo ruolo da protagonista.
Ignorare questo grande cambiamento sarebbe un errore molto grave, e l’unico modo per stare al passo con questa rivoluzione senza precedenti, è quello di adeguarsi e correre seguendo questa nuova onda di novità.
Se Empatia significa comprendere a fondo le emozioni del nostro target di riferimento, sondandone i bisogni inespressi e i desideri latenti, come si fa quindi ad applicarla come una strategia di marketing e soprattutto far sì che questo porti ad un incremento delle vendite?
Credo che per applicare il grande potere dell’empatia al mondo del Marketing e delle Vendite siano sufficienti questi aspetti fondamentali, articolati in tre fasi:
- Fase 1 – Ascoltare profondamente il proprio target di riferimentoL’Ascolto Empatico è alla base di qualsiasi buon rapporto interpersonale. E funziona anche nell’ambito del marketing e delle Vendite! Come potete pensare infatti di essere venditori vincenti se non ascoltate davvero cosa vuole il cliente? Il primo passo da fare quindi è quello di calarsi interamente nelle vesti del vostro buyer persona, ovvero il vostro cliente tipo. Dovete diventare lui e imparare a ragionare secondo il suo punto di vista.E’ questo il vero segreto per riuscire a creare prodotti e servizi di valore che vadano a colmare quel famoso bisogno inespresso che decreterà il successo o no di ciò che vendete. Tradotto operativamente significa ad esempio monitorare con costanza commenti, critiche e suggerimenti che il vostri clienti esprimono, soprattutto attraverso i social media, uno strumento fantastico e gratuito che è una vera e propria miniera di informazioni. Ricordate sempre che non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire! Perciò è inutile continuare con le vecchie strategie ormai obsolete (hai presente il marketing vecchio stampo? Quello che non fa altro che disturbarti e interromperti di continuo?) e aprirsi invece all’innovazione, ad esempio dell’Inbound Marketing (se vuoi saperne di più ti consiglio la lettura di questo mio articolo: l’Inbound Marketing è il Marketing del Futuro).
- Fase 2 – Riconoscere il Cliente come ProtagonistaUna volta la comunicazione con i propri clienti era puramente unidirezionale. Oggi invece avviene l’esatto contrario: il cliente è protagonista, esprime opinioni, e probabilmente sa tutto del nostro prodotto ancora prima che gliene parliamo. Riconoscere questo cambiamento di ruolo è quindi fondamentale per permettere l’ascolto empatico. Ad esempio se siete una web agency che sviluppa siti web, il vostro obiettivo sarà quello di creare siti il più usabili possibili, in modo che l’utente possa navigare facilmente e trovi subito tutte le informazioni. Questo per dire che un prodotto o un servizio di successo, per essere tale deve soddisfare pienamente i bisogni e i desideri che il nostro target ambisce in quel preciso momento. Il succo è questo: ciò che fate non lo fate per voi o per l’azienda ma semmai per il benessere e l’approvazione del vostro cliente.
- Fase 3 – Calibrare la Strategia di Marketing/Vendita con l’EmpatiaUna volta che avrete imparato ad ascoltare il cliente empaticamente, bisognerà mettere in atto una strategia ottimale per rendere efficaci ed economicamente vantaggiose le preziose informazioni che avete compreso grazie all’ascolto empatico. Tradotto in soldoni significa rendere operativo ciò che avete compreso del vostro target calandovi nei sui panni attraverso l’empatia. Qualche esempio? Siate sempre presenti, rispondete a commenti e richieste con tempestività. Nei social media fate in modo che il vostro piano editoriale non punti solo alla promozione dei vostri prodotti ma soprattutto a fornire contenuti interessanti e di reale valore aggiunto per chi vi segue. Se i vostri clienti comprenderanno infatti che dietro a un brand ci sono delle persone reali, che hanno a cuore i loro bisogni, i vantaggi che ne trarrete saranno strabilianti!
Conclusioni
Trovo che il connubio strategia di Marketing/Vendita + Empatia sia davvero straordinario, per questo motivo ho deciso di scrivere questo post e condividere con tutti voi questo mio pensiero:
Fate in modo che la vostra strategia di vendita e di marketing sia sempre influenzata dall’Empatia, non dimenticatelo mai! Un cliente che si sente compreso e capito a fondo, automaticamente vi vedrà come persone di cui fidarsi, conquisterete la sua fiducia e la sua stima, ovvero valori autentici. E poiché compriamo emozioni prima che prodotti e servizi, stabilire un contatto forte ed empatico con il vostro cliente, sarà più potente di qualsiasi altra tecnica di vendita!
Dai tempi in cui pensavo che l’unico scopo di un bravo venditore fosse quello di chiudere vendite in modo automatico in stile catena di montaggio, di strada ne ho fatta molta.
Ho capito che solo ascoltando il cliente con empatia è possibile conquistare la sua fiducia e stabilire con lui un legame duraturo nel tempo.
Cosa ne pensi in merito? Sei d’accordo con me o la vedi diversamente? Lasciami un feedback nei commenti qui in basso! 🙂
Pensa in Grande!
Alessandro Ferrari
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