Negli ultimi anni, le Neuroscienze hanno stimolato e influenzato gli operatori del markerting come mai prima d’ora.
Numerosi studi – finanziati e condotti perlopiù da aziende private – hanno rivelato che le ragioni profonde alla base di qualsiasi acquisto sono generalmente riconducibili ad Aspetti Emozionali.
In altre parole, la componente razionale non determina l’azione dell’acquisto, anzi, sembrerebbe quasi ininfluente.
Nella maggior parte dei casi, quindi, non compriamo qualcosa come conseguenza di un ragionamento.
Le ragioni logiche che solitamente si ricercano sono solo giustificazioni create a posteriori, proprio perché lo stimolo all’acquisto avviene precedentemente a un altro livello.
Ogni venditore, per tale motivo, deve avere come principale obiettivo quello di rendere il più piacevole e appagante possibile l’esperienza d’acquisto.
I grandi marchi investono ingenti somme di denaro per organizzare la disposizione dei prodotti (VISUAL-MERCHANDISING), per capire quali luci utilizzare o che tipo di musica scegliere.
All’ingresso dei supermercati, ad esempio, troviamo quasi sempre il reparto dolci o il reparto frutta e verdura.
Vi siete mai per quale ragione? Semplice, l’esperienza d’acquisto comincia appena il cliente mette piede nel negozio. Inebriarsi di profumi e colori risulta un’esperienza sensoriale molto potente.
E a proposito di cibo, cosa dire dei polli allo spiedo in offerta?
Vi capita mai di sentire profumo di pollo allo spiedo mentre state camminando fuori dal supermercato e leggere nelle vicinanze un cartello promozionale con su scritto “pollo allo spiedo € 2,50”?
Con buona probabilità quel supermercato sta attuando una Strategia di Vendita in Perdita.
Per ogni pollo venduto il supermercato perde 1 o 2 Euro, soldi che nella maggior parte dei casi guadagna sulla vendita di altri prodotti nell’arco della giornata.
Ma nel frattempo noi ricorderemo l’esperienza positiva, “l’affare” del buonissimo ed economico pollo. O sbaglio?
L’esperienza d’acquisto è importante non solo per chiudere positivamente le vendite del giorno, ma soprattutto per soddisfare e fidelizzare i clienti, così da farli tornare ancora da noi.
Purtroppo in tutto questo perfetto meccanismo c’è un problema, un’anomalia che può emergere all’improvviso e rischiare di distruggere per sempre la relazione instaurata con il cliente.
Questa anomalia prende il nome di: VENDITORE.
Proviamo ad immaginare un’ipotetica situazione di vendita:
Una signora entra in un negozio di vestiti. La musica, i colori e la disposizione dei prodotti sono appositamente studiati per rendere l’esperienza d’acquisto memorabile, ma ad un tratto si sente una voce fredda: “Posso aiutarla?”
La signora si gira e vede il commesso scocciato e con il broncio.
Secondo voi come si comporterà? Potete stare tranquilli che uscirà dalla porta senza coprare nulla!
Spesso ci capitano clienti difficili, che per una ragione o per l’altra hanno la luna storta.
Nel corso della mia esperienza in aula come docente, ho sentito alcuni venditori vantarsi di aver risposto a tono ad alcuni clienti maleducati.
Lasciatevi dire che l’educazione dei clienti non è una faccenda che riguarda la vostra mansione.
Un cliente può essere scortese per diversi motivi, magari perché è stato vittima di disservizi o perché ha avuto cattive esperienze all’interno di altri negozi.
Il vostro compito, pertanto, sarà quello di aiutare il cliente a riacquisire fiducia persa.
Non dovete dargli lezioni di vita, chiaro?
Risulta inutile spendere un mare di denaro in ricerche sulle neuroscenze e adottare gli ultimi meccanismi di neuromarketing, se poi falliamo a livello umano.
Dobbiamo prima di tutto imparare a comunicare in modo efficace, capire i bisogni e le esigenze dei nostri clienti.
È arrivato il momento di lavorare su voi stessi, prima di ogni altra cosa! Solo così potrete concluedere con successo una trattativa commerciale! 🙂
Pensa in Grande!
Alessandro Ferrari
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